2003年5月14日

今天大约中午时分，我接到一个不熟悉的电话号码的呼叫。不过我知道，它是个内部电话。我打了回去，结果是A。她是BCM*混合个案管理项目的秘书。我在转换到目前这份工作前，在那里工作过。我们一起工作时，关系很好。她经常到我们E医院来，并且为E医院的BCM项目做一些文书工作。实际上，在皇后区市政府医疗网(Queens Health Network) 里只有一个BCM项目，分设在该网络的两家医院里。我不知道这是什么人的设计，一个项目分两地。它的项目结构，是我所见过的最差的。可能设计者是想，两地可以成为竞争对手？但据我的经验和观察，这样的设计弊远大于利。

根据设计，两家医院的社工部付主任，分別是设在该院的BCM项目主管。主管下面另有一名直接项目主任。M是E医院精神科门诊部的付主任， T在Q医院也担任同样的职务。2002年五月， Q医院聘请我们的时候，一共是五位个案管理员。其中三位是特别案例管理员 简称ICM*，两位是维持案例管理员 简称SCM*。并说很快会从门诊部和住院处调来一个ICM管理员和一个SCM管理员，可是却一直沒有兑现。在Q医院我们没有直接项目主任。社工部的付主任T忙得根本没有工夫到我们的办公室来。直到2002年底我离开这个项目时，我们没有计算机；没有办公设备；更别提外勤交通费的报销了。事实上，时至今日，我的那些同事也还没有得到这些。我知道秘书A和主管T在我在那儿工作时，就递交过四、五次的申请给在E医院的负责人M。看似T和M的职位相当，但没有M的签字，任何东西我们都得不到。每次，他都有不同的理由拒绝那些申请。A使用的打字机是她从我们办公室的前主人留下的一堆垃圾中拾来的。她就是用它来打那些申请。那台打字机不仅难看，而且几乎就是坏的。所以每次A接到M的拒绝，都气得半死，因为她还得再用这个石器时代的打字机重新做申请。

当初面试时，院方跟我们说的是，每个ICM负责12个病人，每个SCM负责20个病人。每个ICM必须每周探访每个病人一次。与病人见面的地点和时间，是安排在病人想見ICM的时候，或在病人的家、或在病人所住的医院、或在病人看病的诊所、或在病人所在的社區。SCM則必须每两个星期访问每个病人一次。说老实话，如果个案管理员不开车的话，就根本不可能完成任务。然而，我们的项目主管T后来告诉我们，她从纽约市健康和精神卫生局了解到的是，一个ICM可以负责14个病人。我问她，为什么？当初我们来面试时，跟我们说的是负责12个病人；而培训时，则说是负责10到12个病人。她说医院做了些调整。因此我们必须接14个病人。而一个SCM则负责高达30个病人。这简直是开玩笑。他们是否计算过我们要为每个病人做多少事。我們的AOT *病人越多，工作就越难做。如果一个病人接受AOT服务，那就意味著，这个病人有不服从吃药或不服从治疗的问题；或有自杀或殺人的病史；或有暴力行为。AOT的案例有大量的文书工作。一个ICM工作人员也必须向AOT汇报每个案例，包括何时何地见病人；病人是否吃药；病人是否去过诊所和日间活动小组等等。如果病人有法庭听证，这个ICM还必须和病人一起出庭。这通常要花一整天的时间。有时候，你可能一个星期内既有法庭听证（Court Hearing*）又有社安办公室（Social Security Office*）的约谈。那等于这一周，无形中就损失了两个工作日。然而，没有人关心这些。无论怎样都必须完成任务。我仍然记得，我的前同事H，被她的一个病人弄得几乎要发疯了。这个病人经常从他的住所失踪。H得给所有名单上的精神病急诊室 (PER: Psychiatry ER ) 和无家可归者庇护所（Homeless Shelter）打电话，直到找到病人为止。H用尽可能方式寻找这个病人。几天后，她绝望了。就在她要给各个停尸间打电话时，病人回来了。我忘记那病人去哪儿了，好像是去了别的州。

主管T要求我们，最初的探访必须要两个管理员一起去。她也要求我们这样去探访有暴力病史的病人。这事实上，增加了我们的工作量。如果我的同事要求我和他们一起去作初始探访。我会和他们去。但我不曾要求过他们，因为每个人都已经超负荷了。

像我前面提到的，我发现ICM原本只应该负责10到12个案例，因为这些都是特别案例。我们不仅仅是严重超负荷工作，而且连基本的工作条件都沒有。所以，当E医院的住院处给我一个社工的职位时，我就决定离开BCM项目。因为我看不到这个项目的希望。项目主管几乎不照面。我们好不容易碰到她，向她汇报什么时，她会说，为什么不早给她打电话或呼她。当我们真给她打电话或呼她时，却总也找不到她。BCM的秘书A告诉我，好几次因她的呼叫，项目主管斥责她。A问我怎么办。我跟她说，别管项目主管T说什么，如果你需要呼她，就呼她，这就是你的工作。

当我离开这个项目时，我没能拿回欠款，包括交通费和邮资。2002年12月27日是我在BCM项目的最后一天。这时BCM项目正在为病人准备一个新年的聚会。邀请信已经发出去了。项目主管T在圣诞节前就休假了。她告诉秘书A，她会把聚会的钱留给M。M是属于另一個项目的，但也归T领导。然而当A要准备聚会时，才发现项目主管T根本没留下任何钱。SCM工作人员D， ICM工作人员H，和A都声称，他们12月30日（星期一）不来上班了。因为没有钱，聚会只能取消。T已经欠了每个人超过150美元。这件事不再与我有任何关系。12月30日我已经在E医院上班了。但我想，如果病人来参加聚会，结果没有聚会，也没有任何工作人员，他们会怎样看我们这个项目。别人会怎么看我们这个项目。那将会是一场恶梦。于是，我借给A 80美元来搞这个聚会。其他三个人也凑了些钱。他们订了食物及做了一些聚会的准备。后来，A告诉我，星期一早上T给她打电话，问怎么准备的聚会。然后，她只说了句OK。聚会开过之后，A把收据交给T。T要她放在一边，她会晚些时候再处理。但直到她离开精神科，她也没还我们钱。据A说，如果T不辞职的话，她将被解雇。A还告诉我，T离职后，曾求A帮她要回欠她的钱。因为T曾自己掏腰包还给了我部分的交通费，也还给其他工作人员一些钱。然而，那个行政主管B则说，T若想要回她的欠款，必须自己去跟他说。

我是内部调动，从Q医院调到E医院。这两家医院都属于同一个医疗网络。我知道T为留住我争得很厉害。但最后，她只得放弃。我提早了三星期告訴她我要离开BCM项目。她求我再多待两个星期等她聘请新人。我坦率地告诉她我不相信。我在那里已经呆了七个月了。应该发生的事都不曾发生。聘请一个新人要比拿到办公家具和计算机难得多。七个月连这些东西都得不到。还能指望有第二梯队？如果我再多呆两个星期，她招不来新人，我怎么办？她沉默了。

在T离开这个项目后，我不时地从A那里听到一些有关这个项目的消息。A的新主管M来了。他同时负责两个BCM项目。起初我认为，如果M一人负责两边，总比两个主管少很多冲突。但A告诉我，M几乎不到Q医院去，因他还兼管另外一個项目。不过在M来后，我得到了一些欠款。后来，H和D告诉我，他们拿不回他们的交通费欠款，因为M告诉他们说，要是他们没有工作时的车保险的话，他们就不能开他们的私车干公家的事。J是一个在E医院的BCM工作人员，他告诉了我同样的故事。他负责那么多的病人，就是开私车都完不成工作。却告诉他不能用私车干他的工作。他说，他不能再干这份工作了，没人能乘公共交通去完成这个需要到处跑的（field job）工作。他工作得很辛苦，用私车还得自付汽油钱。这真荒唐。我完全同意他的观点。我做过ICM管理员，知道那工作的份量。

現在让我们还是回到5月14日。A呼我，我去了A的办公室。实际是B的办公室。B是两边项目的账目办事员。当A到E医院来时，B就得去Q医院替A。A急不可耐的告诉我，H将会被降级。我非常惊讶地问，为什么？A说AOT办公室总抱怨她，说她每星期不向AOT办公室汇报那些病人的情况。我问，H有多少病人？A说H有16个病人，其中14个是AOT的病人。我简直不能相信，这对H太不公平了。A说H从不抱怨，所以AOT和她现在的上司都说，她从不抱怨，那说明她有能力完成这项工作。因此，如果她完不成，那就是她的錯。我不懂是否这是文化冲突或是别的什么。对我来说，这不合逻辑，而且也与理不通。A也说，M这个现任主管，跟SCM管理员D说，他将提拔D到ICM。D高兴极了。然而，当D知道M只是想将H和D换个位置时。H告诉M，她想提升，但不要这样的提升。A求我不要告诉任何人。所以我不能给H任何劝告。我觉得她不该沉默和接受这种不公平的決定。我告诉A鼓励H，要为自己争辩。

A说他们认为M和E医院的其他人想看着Q医院的BCM失败。我问，为什么？她说她不知道，但M的行事方式给他们这样的印象。我不知道该说什么。我离开了这个项目，但我曾是它的一部分。如果上司和管理者这样行事，没人能跟他们一起工作。

* Blended Case Management 简称BCM混合个案管理。它是ICM*的一种模式。在这种模式中，ICM和SCM*作为一个团队，负责共同的病例，共同帮助有精神疾病的人和他们的家庭。

*Intensive Case Management简称ICM特別个案管理，ICM旨在帮助被诊断患有精神障碍的病人及其家庭在社区内正常生活。这些“特别个案管理员”一般都有社工硕士学位，有些还是有执照的社工。特别个案管理员是针对精神病患者的特别需要，不仅提供他们所需的服务，还要每周至少见病人一次，监督他们看精神病医生、心理治疗师，并监督他们服药。服务是长期，直到不需要为止。每个特別个案管理员所负责的病例一般是12个。提供24小时随叫随到服务。政府医药补助(Medicaid) 支付ICM服务。特别个案管理员（Intensive Case Manager 的简称也是ICM）是特别个案管理项目的工作人员。

* Supportive Case Management 简称SCM辅助个案管理。按照纽约州精神健康办公室规定，SCM的个案管理员为己经与各种服务挂上钩的病人提供不断的支持。它与ICM服务相似，但服务密度相对小些。SCM一般只要每个月与病人和他们家庭接触两次；而ICM则每个月至少要跟病人接触四次。SCM的个案管理员一般负责20个病例。政府医药补助(Medicaid) 支付SCM服务。辅助个案管理员（Supportive Case Manager 的简称也是SCM）是辅助个案的管理项目的工作人员。 

* AOT（Assistant Outpatient Treatment ）听上去是一个辅助性的门诊服务。这是典型的美国现代“政治正确”的术语。其宗旨就是听上去让人不知所云，得花许多口舌解释，还不一定能解释得清。AOT真正含义是强制精神病患者接受门诊的治疗。它属于政府精神健康部门。它所提供服务对象有自愿接受服务和强制两种。强制接受服务的，由病人的医生到法庭出庭要求法庭命令病人接受治疗。如果病人违反法庭同意的治疗计划，病人就会被带回医院住院，直到病人服从治疗。自愿接受治疗的病人如果不按照治疗计划接受治疗，结果就会成为非自愿的病人。

* Court Hearing 精神病人常常拒绝吃药或不服从治疗。医护人员不能强迫病人吃药或服从治疗，这是病人的权利。所以只能申请要求法官来裁决。在法庭上，法官听了医生和病人双方的陈述后，如果法官认为病人应该吃药的话，病人就得吃药。法官的命令是没人能够不服从地。

* Social Security Office 社会安全办公室，在各个区都设有几个分支机构。一般民众需要与社安办公室打交道，就要去自己本地的社安办公室事先预约面谈时间。或者一早去排队，等候面谈。也可以打1－800号码预约。在美国以1－800号码开头的电话都是对方付款的电话号码。这是各种公共事务和商业公司为方便自己的顾客或者服务对象而设的电话号码。